Le emozioni, si sa, ricoprono un ruolo fondamentale nel processo di acquisto: spesso si compera qualcosa solo perché soddisfa un bisogno interiore, un’emozione magari inconscia che mette nell’angolo la razionalità. Un comportamento molto diffuso che dovrebbe essere tenuto ben in conto da titolari e personale di un negozio specializzato, perché potrebbe essere la chiave per dare una svolta alla loro attività: sfruttarne il potenziale significa infatti fare in modo che gli acquisti nel petshop siano “solleticati” da piccoli, semplici stratagemmi.
L’emozione, infatti, è una delle leve più importanti del marketing per attirare l’attenzione del cliente, agevolare le vendite e orientare il consumatore tra la moltitudine di marchi e prodotti che compongono l’offerta. Ma attenzione: le emozioni vanno motivate, devono trasmettere delle soluzioni valide e credibili e, naturalmente, non devono trascurare il fatto che spesso è lo stesso cliente a essere guidato nei suoi acquisti da un bisogno emotivo.
Tutto quello che è all’interno del negozio trasmette emozioni, compresi poster, i colori e le parole con cui si accolgono i clienti. Per questo è bene ricordare che le immagini emotivamente più efficaci sono quelle che ritraggono persone, soprattutto se esprimono l’emozione che l’utente dovrebbe provare alla vista del prodotto perché tutti tendono a rispecchiarsi con chi mostra comportamenti e stati d’animo condivisibili. In altre parole: se un’immagine esprime una determinata emozione, probabilmente si verificherà la stessa emozione anche in chi la vede. Attenzione, dunque, a cosa si appende alle pareti del negozio: meglio scegliere foto accattivanti, selezionandole con intelligenza.
Discorso analogo per i colori: non mancano gli studi scientifici che dimostrano come influenzino l’umore (avete mai sentito parlare di cromoterapia?) e la disponibilità anche quando si decide se comprare o no un certo oggetto o prodotto. Di conseguenza, anche nel petshop è meglio non fidarsi troppo del proprio gusto estetico e prediligere comunque tinte chiare e armoniche, che ispirano emozioni e sentimenti piacevoli e positivi favorendo così l’inclinazione all’acquisto.
Infine le parole: pochi sanno usarle al meglio, eppure sono un’arma infallibile per orientare all’acquisto. Quando si accoglie un cliente, quando si suggerisce un prodotto, quando si consiglia su qualcosa che lo preoccupa, quando si propone un servizio… sono infinite le occasioni in cui le parole sono chiamate a trasmettere un’idea di professionalità e di competenza: per questo vanno scelte con grande attenzione. Perché le parole non sono tutte uguali, non è la stessa cosa usarne una al posto di un’altra con lo stesso significato: per avere buoni risultati occorre utilizzare con saggezza quelle con una carica emotiva forte, ma senza esagerare nel ripeterle, altrimenti perdono il loro potere e si rischia di rendere banale il messaggio.
Tutto quanto detto fin qui sembra facile, ma in effetti non lo è, anzi: come dice Elisabetta Savelli, docente e ricercatrice di Marketing dell’Università degli Studi di Urbino, “lo sviluppo di emozioni nel punto vendita richiede un comportamento manageriale consapevole”. Il punto vendita, per il consumatore, deve rappresentare una fonte di gratificazione emotiva oltre che di soluzione di necessità pratiche, perciò richiede una gestione dello spazio finalizzata non tanto al raggiungimento immediato e più ampio possibile della vendita, quanto alla fidelizzazione dei consumatori e allo sviluppo di relazioni forti incentrate su emozioni e valori condivisi.
Il cliente, quando esce, deve desiderare di tornare presto perché quel luogo, quel petshop, lo fa sentire bene. Tutte le scelte di base (attrezzature, layout, colori, illuminazione, musica, cortesia e professionalità) o i servizi (comprese piccole aree relax, magari con un paio di sedie comode e thermos con caffè e tè gratuiti, o con qualche gioco per intrattenere i bambini) o i piccoli eventi (mostre fotografiche, proiezione di video, intrattenimenti di varia natura anche organizzati con l’appoggio di aziende, per esempio informatori che spiegano i prodotti e invitano a testarli) messe in atto per creare questo rapporto emozionale ancor prima che commerciale, in modo che il cliente esca sereno e soddisfatto dello shopping, non tarderanno a rivelarsi anche come formidabili strategie competitive: l’originalità e la personalizzazione delle iniziative proposte saranno infatti difficili da eguagliare dalla concorrenza.
