Si! Avete letto bene! Questo mese, prenderemo spunto da Walt Disney per analizzare alcune strategie di marketing.
Chi non lo conosce? Fumettista, imprenditore, regista e produttore cinematografico, ha creato i più grandi capolavori di animazione e un mondo dove questi si avverano, i Disney World.
Perché quindi imparare da Walt Disney? Perché ha saputo trasformare un giro in giostra in un’esperienza. Perché non ha mai smesso di credere che “Se puoi sognarlo, puoi farlo”. Perché diceva “Noi non abbiamo clienti, ma abbiamo ospiti”.
Il brand Disney è strettamente connesso con l’idea di un’esperienza magica e memorabile e i Disney World sono esempi di spettacolo e intrattenimento, con precise logiche commerciali e un chiaro orientamento al cliente. Ecco perché ci può insegnare come migliorare la nostra customer experience.
Non solo vendere, ma offrire un’esperienza
E allora partiamo da una domanda. Per noi conta di più vendere un prodotto o proporre un’esperienza? Quando ogni giorno si apre il negozio, l’obiettivo è quello di accalappiare un cliente per vendergli un prodotto o un servizio e poi dirgli addio? Oppure facciamo di tutto perché torni e ritorni ancora?
Il modo per ottenere questo risultato è puntare sulla qualità della customer experience. Lo abbiamo già detto e lo ripeteremo ancora, il consumatore non acquista solo il prodotto o il servizio, ma anche l’esperienza che ne può trarre.
La sua scelta non è solo razionale, ma indotta anche da fattori emotivi, vale a dire esperienze di acquisto e di consumo coinvolgenti e piacevoli.
Il desiderio di tornare
È quello che ha fatto Walt Disney quando ha aperto Disneyland in California. Non è stato lui infatti a inventare le giostre. Negli Stati uniti c’erano da almeno 50 anni, a New York ad esempio c’era il luna park permanente.
Quello che lui ha creato invece è stato un “ambiente”, una miscela sapiente che conteneva giostre, ma anche scenografie, spettacoli, animazione, cibo… Una giornata a Disneyland è qualcosa che non si può dimenticare, è un’esperienza che crea il desiderio di ritornare. Come diceva lui “Non abbiamo clienti ma abbiamo ospiti”.
Chiediamoci. Capita mai di metterci nei panni di un cliente che entra in negozio? Ci poniamo nella sua ottica? Cosa vediamo? Cosa vorremmo vedere? Il nostro pet shop offre un’esperienza di acquisto oppure è soltanto un posto come tanti dove andare a comprare?
Stiamo interagendo con chi entra in negozio trattandolo come cliente o come ospite?
Tutto è migliorabile e merita attenzione
Walt Disney aveva un’attenzione maniacale per i dettagli e diceva “Ogni volta che progetto un’attrazione, sto pensando a cosa ha di sbagliato e come poterla migliorare”.
E noi, ci domandiamo come poter migliorare eventuali dettagli che possano rendere più profonda l’esperienza di acquisto dei clienti? Ascoltiamo consigli, lamentele, suggerimenti? Cogliamo il loro livello di gradimento?
Non bisogna mai avere paura di porre a se stessi domande critiche, anche quelle che non si vorrebbero mai sentire. Un successo duraturo affonda le radici nei particolari, anche quelli più insignificanti. A volte anche un espositore scolorito o un carrello vecchio ed inadeguato, uccidono l’esperienza. Per non parlare dell’ordine e della pulizia, che devono essere sempre perfetti.
È possibile vendere senza intrattenere?
A questo punto, una domanda. Anzi, una serie di domande.
Che cosa fa rimanere a bocca aperta i nostri clienti? L’ambiente del nostro negozio? La gentilezza con cui serviamo? La nostra competenza e capacità di entrare in empatia con loro proponendo consigli e suggerimenti adatti alle loro esigenze specifiche? La completezza del nostro sito? I servizi che offriamo? La disponibilità a ricontattarli per segnalare che sono arrivati quei prodotti o quei servizi che cercavano? L’orario di apertura confacente con le esigenze di chi lavora? Un sorriso, una caramella offerta?… e potremmo continuare.
Questo è customer care, questo è trasformare la necessità di comprare un prodotto in un’esperienza di acquisto.
Se facciamo tutto al meglio, facciamolo così bene che le persone vorranno tornare. Non accontentiamoci mai di realizzare meno di quanto i nostri clienti meritano.
Come ci ha insegnato Walt Disney, dobbiamo conquistarci l’attenzione delle persone. Prima le stupiamo, le facciamo godere dell’esperienza e poi cerchiamo di vendergli qualcosa.
E a questo punto potremo anche imporre il prezzo che vogliamo. Perché la gente, ricordiamolo, è disposta a pagare di più quando ritiene che quell’esperienza d’acquisto sia unica.
Non abbiamo clienti ma ospiti
Concretamente? Non sono necessari grandi investimenti, basta cambiare il punto di vista, ponendosi dalla parte dell’ospite ripensando l’esperienza che egli vive nel negozio. Lo sforzo sarà certamente apprezzato e il cliente saprà discriminare.
Si può iniziare da un buon logo ripetuto in più angoli del punto vendita perché il pet shop sia vissuto con un’identità propria. L’ambiente deve essere confortevole. Magari con il wi-fi gratuito, illuminazione ben fatta, un po’ di musica, corner ben arredati. E qualche sorpresa per i clienti, un angolo selfie in cui fotografarsi con l’amico quattro zampe che induca a condividere le immagini sui social network, un corner relax magari con un buon caffè, azioni di marketing per regalare campioncini e buoni sconto, giornali specializzati in animali a disposizione…
Impariamo dagli altri
Un prodotto o un servizio trasformato in esperienza ha grandi potenzialità, anche rispetto ai concorrenti. Sapete cosa diceva Disney? “Ho lottato contro una dura concorrenza per tutta la vita. Non saprei come andare avanti senza di essa”. E analizzava tutto quello che facevano i suoi concorrenti per poter creare qualcosa di meglio.
Possiamo farlo anche noi? Certo! Andiamo a vedere cosa fanno gli altri pet shop, guardiamo in cosa si differenziano, quali sono i loro pregi da copiare e i difetti da evitare. (N.d.R.: anche per questo motivo abbiamo voluto aprire sulla nostra rivista la rubrica “Il negozio del mese”, perché dall’esempio di altri pet shop si possano prendere spunti e suggerimenti utili alla nostra attività).
E poi analizziamo altri settori di successo, per tenere le cose buone che fanno loro e riproporle nel nostro contesto, soprattutto se non sono mai state fatte. Ecco! Proviamo a sfidare il settore pet con iniziative che non sono mai state fatte. Osiamo.
Il negozio è fatto di persone
E i dipendenti? Si sentono parte di tutto questo? Sono adeguatamente selezionati, formati e… pagati? Hanno il nome sulla divisa e si presentano quando entrano i clienti? Sembra banale ma ai fini dell’esperienza è importantissimo che il cliente sappia chi ha di fronte, con chi sta parlando, a chi sta chiedendo un consiglio o un suggerimento. Riscopriamo quanto è essenziale che gli addetti del negozio salutino il cliente che entra.
“Se ti vedono sei sul palco” diceva Walt ai suoi dipendenti. La cultura aziendale rappresenta sempre una responsabilità condivisa. Non ci sono ruoli, se qualcuno sta parlando con un cliente, che sia dipendente o titolare, in quel momento lui rappresenta il negozio per il quale lavora.
“Se lo puoi sognare lo puoi fare”
Questa frase di Walt Disney mi è sempre piaciuta molto. Spesso siamo così tanto focalizzati sulle difficoltà della gestione quotidiana, che non troviamo il tempo di sognare e di progettare. Si rischia di trasformarsi in persone focalizzate sull’oggi, dimenticando che un imprenditore è colui che vive il presente, ma progetta già il domani.
