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Oltre al titolare, in negozio sono presenti principalmente due categorie di persone: i clienti e i dipendenti. E questo mese vogliamo parlare proprio di loro, di come sia importante il fattore umano nelle strategie di marketing che vengono adottate.

Scopriremo che i “clienti” non sono solo compratori e che i “dipendenti” non sono solo lavoratori.

Dalla parte del cliente

Clienti o acquirenti dunque? A prima vista si potrebbe rispondere che non ci sono differenze. Invece non è così. Consultando un vocabolario infatti scopriamo che “acquirente” è colui che si limita ad acquistare una merce o un servizio, mentre “cliente” è qualcuno che diventa l’oggetto della cura, della protezione, dello sforzo di miglioramento e dell’assistenza di un altro. Il termine “cliente” indica pertanto un livello molto più alto di rapporto, fedeltà e rispetto.

Ed è ciò che vogliamo suggerire in questo articolo: provare a considerare chi entra in negozio non più come “acquirente” ma come “cliente”.

In questo ci viene in aiuto Jay Abraham con la sua “Strategia della Preminenza”. Ho recentemente avuto la fortuna e il privilegio di assistere dal vivo a una giornata di formazione con lui. Per chi non lo conoscesse, Jay Abraham è il più grande esperto al mondo di marketing strategico, noto anche come “l’uomo da 9,4 miliardi di dollari” perché si calcola sia questa la cifra che ha aiutato a generare in centinaia di settori. Nei suoi scritti e nelle sue lezioni il guru del marketing invita a recuperare valori di vita importanti, a guardare al rapporto con il mercato in modo nuovo, ponendo il cliente al centro di ogni attenzione e sentendo la responsabilità e l’obbligo di consigliargli solo cosa sia nel suo migliore interesse. Sono questi i cardini della strategia della preminenza. E funziona, perché le persone soddisfatte tornano.

Non più solo compratori

In un mondo che sta cercando di ridurre ogni prodotto e ogni servizio a qualcosa di standardizzato e con margini bassissimi, occorre distinguersi. E il modo per farlo è quello di iniziare a pensare a chi entra in negozio in maniera diversa, non trattandolo come acquirente ma come cliente, qualcuno il cui benessere sia importante. Qualcuno per cui chiedersi se l’esperienza nel nostro negozio sia stata soddisfacente. Qualcuno da porre sotto la nostra cura e protezione.

E così anche il cliente cambierà modo di vedere il titolare del pet shop e il suo staff, considerandoli come un punto di riferimento, dei consulenti, persone di fiducia, rispettabili ed esperte.

Capite perché adottare una strategia di preminenza è veramente trasformante? Significa che i clienti sanno che ogni consiglio dato dal negoziante è soprattutto nel loro interesse. Se si suggerisce di comprare di più, il cliente deve sapere che è nel suo interesse. E se si spinge a comprare di meno, pure.

Se il negoziante è un’autorità, una persona di fiducia, un punto di riferimento, non deve mai vendere più di quanto serva per soddisfare realmente il cliente; ma allo stesso tempo non deve vendergli neanche meno di quanto realmente sia necessario o opportuno comprare.

Se quello che conta è il benessere del cliente, se costui si sentirà tutelato e protetto qualunque prodotto o servizio decida di comprare, allora il successo è garantito. Perché? Semplice, perché difficilmente la stessa persona si sentirà ugualmente bene entrando in un altro punto vendita dove non vengono messe in atto queste strategie.

Più si riserva attenzione al cliente, più si è concentrati su di lui, più questo viene percepito come valore aggiunto per il quale vale la pena ritornare. Ed ecco creata la fedeltà.

Focalizzarsi sul valore reale

Ma come diventare un punto di riferimento nel settore? Il modo più efficace senza disperdere energie è quello di specializzarsi. Ne abbiamo già parlato negli articoli precedenti: è molto difficile diventare un consulente esperto per qualcuno se si continua a voler essere “tuttologi” con una gamma infinita di prodotti e servizi. Non funziona. La focalizzazione permette invece non solo di venire percepiti come autorità nel campo, ma di esserlo davvero, creando anche uno staff commerciale molto più performante in meno tempo.

Ogni negozio, ogni attività ha delle opportunità nascoste, delle risorse sottovalutate o non sfruttate.

Essere diversi, distintivi, speciali, unici e vantaggiosi agli occhi dei clienti è fondamentale per il successo. Occorre focalizzarsi e diventare la prima scelta quando si pensa a quel prodotto o a quel servizio. Si deve arrivare a essere considerati come l’unica soluzione praticabile per il problema o il desiderio che si ha necessità di soddisfare.

Per ottenere i massimi benefici dalle azioni strategiche di marketing occorre distinguersi e operare al più alto livello di etica, di integrità, di verità. Creare valore reale significa creare valore sulla base di ciò che i clienti definiscono essere il valore per loro.

Prima c’è il marketing

Dal punto di vista psicologico è importante produrre vittorie a breve termine, anche piccole, perché portano a valutare che si è sulla strada giusta e tendono a creare, in combinazione, risultati straordinariamente sostanziali quando si applica l’impatto esponenziale.

Ma è altrettanto importante che ogni negoziante sia disposto ad affrontare rischi e sia pronto a investire. In Italia c’è il bruttissimo vizio di non farlo o, peggio ancora, di investire solo in ciò che si percepisce come qualcosa di “tangibile”. Invece che reinvestire in marketing, si investe in nuovi uffici, arredamento o nell’automobile per il proprietario. Sbagliato. Prima c’è il marketing.

Più spazio alle persone

E poi sicuramente su un elemento vale veramente la pena investire: su dipendenti e collaboratori. Perché? Perché quando una persona svolge il proprio lavoro con serenità e sentendosi apprezzata, dà il meglio di sé. È per questo motivo che avere dipendenti soddisfatti, che si sentono valorizzati e partecipi della realtà che li circonda, è una vera e propria necessità. Anzi un valore aggiunto.

Le risorse umane possono davvero fare la differenza! A patto però che si riesca a dare più spazio alle persone, valorizzando le loro capacità, ascoltando le loro esigenze e mettendole in relazione con i più grandi obiettivi del negozio. Significa conoscere ogni singolo dipendente, capirne ambizioni, capacità, attitudini e vocazioni, tracciarne il profilo formativo e professionale e capire l’approccio migliore per valorizzarlo e stimolarlo così a dare il meglio.

Il successo è merito di un lavoro di squadra

Per coinvolgere i collaboratori e stimolarli a dare il meglio di sé non è sufficiente un aumento di stipendio, un avanzamento di carriera o una gratifica natalizia. Molto meglio aiutarli a diventare quello che gli americani definiscono dei “business leader”, applicando anche per loro la stessa Strategia della Preminenza.

Un premio, un incentivo, una promozione possono essere sicuramente importanti, ma quello che conta è investire sul proprio staff in termini di formazione. Perché questo significa pensare al benessere della squadra, desiderare il meglio per loro, aiutarli a raggiungere degli obiettivi, vedere le loro vite personali prosperare, crescere e migliorare.

I collaboratori non sono solo una forza lavoro, sono delle menti in grado di offrire idee, opinioni e strategie.

Per esempio, stimolando il dipendente a imparare sempre cose nuove lo aiutiamo a essere più autonomo, più attento, più consapevole, più maturo, cioè a raggiungere i suoi obiettivi di crescita professionale.

Cosa sappiamo della vita delle persone che lavorano con noi? È importante capire quali siano le loro motivazioni e legarli con uno scopo più grande, che non sia il solo stipendio a fine mese ma il raggiungimento di un obiettivo comune. E quando si arriva al traguardo, fermarsi con tutta la quadra a celebrare insieme il raggiungimento del risultato.

Valorizzare i dipendenti, aiutarli a raggiungere i loro obiettivi vuol dire ottenere fedeltà, risultati e rapporto di sostegno al massimo livello. Così si conquisteranno i collaboratori migliori e loro resteranno, imparando a specializzarsi e a padroneggiare tutti i segreti e le sfumature dei prodotti e servizi mettendone in risalto con maggiore chiarezza i vantaggi rispetto a ciò che propone la concorrenza. Se si riesce a creare uno staff focalizzato che condivide l’attenzione e la cura del cliente, si avrà un enorme impatto sul mercato di riferimento. Valorizzare i dipendenti porta a ottenere fedeltà, risultati e rapporto di sostegno al massimo livello.

Valorizzare i collaboratori si può, anzi si deve

Di norma purtroppo la mentalità italiana non porta a investire sui propri dipendenti, forse per il timore che offrire un alto livello di competenza possa portare al rischio di farli catturare dalla concorrenza. Ma se un’attività viene gestita bene, questo rischio non si corre. Anzi i collaboratori comprendono di essere parte di un progetto, si sentono motivati, non lavorano più solo per lo stipendio ma anche per essere parte attiva dell’azienda. Un punto è importante. Non si abbandonano mai le aziende. Si abbandonano le persone. In particolare quelle persone che non investono nulla per far crescere i dipendenti, per dar loro nuovi strumenti e per facilitarne i compiti più gravosi.

Investire in marketing è il primo regalo che si possa fare. Prima delle vacanze, delle giornate libere, dei viaggi premio, degli incentivi (che devono esserci, per carità).

Prima di poter essere re-distribuita, la ricchezza va prodotta. Quindi il primo investimento per “restituire” qualcosa ai collaboratori è sempre e solo uno: il marketing e la formazione.

Fornire ai collaboratori gli strumenti per crescere professionalmente, per sentirsi rispettati e valorizzati è fondamentale per ottenere da loro impegno totale. Anche se i concorrenti avranno gli stessi prodotti, abbasseranno i prezzi e imiteranno le strategie, non saranno mai in grado di emulare una cultura aziendale vincente che mette al centro il dipendente e il cliente.

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